Procédure de traitement des plaintes selon le Code de conduite
ºÚÁÏ³Ô¹Ï s’engage à respecter les dispositions du Code de conduite destiné à l’industrie canadienne des cartes de crédit et de débit (le « Code de conduite »
Si vous avez des raisons de croire que ºÚÁÏ³Ô¹Ï ne respecte pas le Code de conduite, veuillez suivre la procédure ci-dessous pour nous présenter votre plainte.
1. Déposer une plainte officielle
Vous pouvez déposer auprès de ºÚÁÏ³Ô¹Ï une plainte officielle concernant le Code de conduite :
Par courriel à compliance@paystone.com
Par la poste à ºÚÁÏ³Ô¹Ï â€“ 3200, Wonderland Road South, London (Ontario) N6L 1A6 Canada – À l’attention de l’agent de la conformité
Lorsque vous déposerez votre plainte, veuillez nous fournir les renseignements suivants (s’il y a lieu) afin de nous aider à examiner votre plainte et à y répondre :
i. un résumé de la situation qui vous préoccupe;
ii. le nom du représentant avec qui vous avez parlé;
iii. la date à laquelle la situation problématique s’est produite;
iv. si vous avez parlé de la situation problématique à qui que ce soit, la date à laquelle vous l’avez fait;
v. une copie de toute pièce justificative à l’appui de votre plainte.
2. Résolution de votre plainte
Une fois que ºÚÁÏ³Ô¹Ï aura reçu votre plainte, nous accuserons réception de celle-ci dans les 5 jours ouvrables et nous vous communiquerons notre décision finale par écrit dans les 90 jours suivant la réception de votre plainte. La réponse que nous vous ferons parvenir contiendra :
i. Un résumé de la plainte;
ii. Le résultat final de notre examen de la situation;
iii. Une explication de notre décision finale;
iv. Les renseignements nécessaires pour porter votre plainte auprès d’une plus haute instance dans l’éventualité où l’issue de la situation ne vous satisferait pas.
Si nous sommes dans l’impossibilité de vous répondre dans un délai de 90 jours, nous vous informerons de ce retard, de la raison du retard et du moment auquel nous prévoyons pouvoir vous répondre. Veuillez prendre note que tout renseignement dont vous nous faites part dans le cadre de la procédure de traitement de la plainte pourrait être communiqué à votre réseau de cartes de paiement, à votre acquéreur, à votre processeur de paiement ou à votre institution financière, afin que ceux-ci puissent nous aider à répondre à votre plainte et à la résoudre.
L'Agence de la consommation en matière financière du Canada
Si votre plainte n’est pas résolue dans le cadre de la procédure interne de traitement des plaintes de ºÚÁϳԹÏ, vous pouvez communiquer avec l’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC). L’ACFC supervise la conformité au Code de conduite destiné à l’industrie canadienne des cartes de crédit et de débit. Veuillez noter que l’ACFC n’est pas une agence de règlement de conflits individuels entre les consommateurs et leurs acquéreurs ou réseaux de cartes de paiement. L’ACFC peut être jointe des manières suivantes :
Par téléphone: 1-866-461-3222
Par courriel : info@fcac-acfc.gc.ca
Par la poste:Agence de la consommation en matière financière du Canada 427, avenue Laurier Ouest, 6e étage Ottawa (Ontario) K1R 1B9
Pour de plus amples renseignements au sujet du Code de conduite, veuillez consulter :
Déposer une plainte liée au Code de conduite
Si vous souhaitez porter à notre attention une infraction possible au Code de conduite, veuillez remplir les champs suivants :
Glossaire relatif aux infractions
Élément 1 - Les réseaux de cartes de paiement et les acquéreurs feront preuve d’une plus grande transparence et assureront une meilleure communication avec les commerçants
Élément 2 - Les règles des réseaux de cartes de paiement prévoiront que les commerçants reçoivent un préavis d’au moins 90 jours avant toute augmentation ou tout ajout de frais relatif aux opérations par carte de crédit et de débit ou d’une réduction des taux d’interchange applicables. Les réseaux de cartes de paiement donneront aux acquéreurs un préavis d’au moins 90 jours avant toute modification de taux et/ou de frais et un préavis d’au moins 180 jours avant tout changement structurel.
Élément 3 - Les règles des réseaux de cartes de paiement prévoiront que les commerçants peuvent annuler leur contrat sans pénalité lorsqu’ils reçoivent un préavis d’augmentation ou d’ajout de frais ou lorsqu’une réduction des taux d’interchange applicables n’est pas transmise aux commerçants.
Élément 4 -Les règles des réseaux de cartes de paiement prévoiront que les commerçants qui acceptent les cartes de crédit d’un réseau donné ne sont pas obligés d’accepter les cartes de débit de ce même réseau, et vice-versa.
Élément 5 - Les règles des réseaux de cartes de paiement permettront aux commerçants d’accorder des rabais pour différents modes de paiement (par exemple en espèces, par carte de débit, par carte de crédit). Les commerçants auront aussi la possibilité d’offrir des rabais différents selon les réseaux de cartes de paiement.
Élément 6 - Une même carte de débit ne peut comporter des applications de paiement domestiques concurrentes de réseaux différents. Toutefois, il est possible qu’une même carte de débit comporte des applications domestiques non concurrentes complémentaires de différents réseaux. Dans les portefeuilles numériques ou les appareils mobiles, les justificatifs de paiement débit des réseaux de cartes de paiement doivent être représentés en tant qu’applets de paiements distincts.
Élément 7 - Les règles des réseaux de cartes de paiement prévoiront que sur les cartes de débit co-badgées, les marques des réseaux soient également mises en valeur. Toutes les représentations des applets de paiement dans des appareils mobiles et des portefeuilles numériques ainsi que les marques de réseau de cartes de paiement leur étant associées doivent être clairement identifiables et disposer de la même visibilité.
Élément 8 - Les règles des réseaux de cartes de paiement prévoiront qu’une même carte de paiement ne peut être employée à la fois comme carte de crédit et carte de débit et que les consommateurs auront le contrôle entier et illimité des réglages de base sur les appareils mobiles et les portefeuilles numériques afin de sélectionner de tels applets de paiement débit ou crédit.
Élément 9 - Les règles des réseaux de cartes de paiement prévoiront que seuls les consommateurs qui en font la demande ou qui donnent leur consentement peuvent recevoir une carte de crédit et de débit privilège. Les cartes privilèges, de même que les applets de paiement qui établissent des liens vers les justificatifs de paiement de ces cartes, doivent clairement indiquer qu’il s’agit de produits privilèges (par exemple, posséder une marque claire et bien en vue utilisée par les réseaux de cartes de paiement afin de les identifier en tant que produits privilèges). En outre, les cartes de paiement privilèges ne doivent être accordées qu’à un groupe bien précis de détenteurs de cartes sur la base de seuils de dépenses, d’actifs sous gestion et/ou de revenus individuels, et non pas sur la moyenne du portefeuille d’un émetteur.
Élément 10 - Les règles des réseaux de cartes de paiement prévoiront que l’adhésion par défaut n’est pas permise.
Élément 11 - Les règles des réseaux de cartes de paiement n’exigeront pas aux commerçants d’accepter des paiements sans contact au point de vente ou de mettre à niveau les terminaux de point de vente afin de permettre les paiements sans contact.
Élément 12 - Les règles des réseaux de cartes de paiement exigeront que les renseignements sur les ententes commerçant-acquéreur, y compris les modalités d'annulation et de renouvellement, soient divulgués d'une façon claire, simple et non trompeuse.
Élément 13 - Les règles des réseaux de cartes de paiement exigeront aux commerçants d’avoir accès à un processus clair de règlement des différends, qui prévoit une enquête et une réponse rapide aux plaintes liées au Code.